Verrückte Welt: je abweisender das Personal in Luxusläden, desto eher greifen Kunden zu. Guter Kundenservice ist demnach neuerdings verkaufsschädigend?

Forscher aus Dallas und Vancouver haben 358 Probanden online befragt und kommen zu dem Ergebnis: „Es scheint, dass gezielte Unhöflichkeit durchaus eine Verkaufsstrategie für Luxusgüter wie die Kleidung von Gucci und Prada sein kann.“

Warum? Erinnern wir uns an die Masslow’sche Bedürfnispyramide. Mit dabei, das dem Menschen angeborene Bedürfnis der Gruppenzugehörigkeit. Zum Kreis einer kleinen Elite zu gehöre, die sich solch hochpreisige Waren leisten kann, ist für manche Frauen und Männer Teil der eigenen Identität. (Wer erinnert sich nicht gerne an „Pretty Woman“ Julia Roberts: Beim ersten Versuch in „Strassenklamoten“ quasi aus der Edel-Boutique raus komplementiert – Für sie haben wir hier nichts! Und paar Szenen später im adretten Kostüm und einem Haufen Shoppingtüten in der Hand bei den Verkäuferinnen die Returkutsche: Ihr bekommt doch Provision? Big, big mistake!)

Laut der Studie – wir sind wider im echten Leben und nicht in Hollywood – vergrößert soziale Ablehnung durch das Verkaufspersonal scheinbar die Begehrlichkeit, macht das Produkt also noch attraktiver.

Die Forscher raten trotzdem zur Vorsicht. Auch wenn unfreundliches Verhalten zu einem überteuerten Kauf (ver-) führen kann, auf Dauer wächst Entfremdung zur Marke und das Risiko, Kunden zu verlieren.

Das ging ja dann doch gerade mal noch gut, oder?

(Psychologie Heute, 9.14, S.16)