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Dienstleistung 2016 – Abschied vom Erbsenzählen

Stechuhr

Seit rund 30 Jahren bin ich als Dienstleister selbstständig, beziehungsweise Geschäftsführer einer – früher sagten wir Werbeagentur – heute besser: Kommunikationsagentur. Die seinerzeit mangels Alternativen eher aus der Not geborene Firmierung Jürgen Wolf Kommunikation ist heute treffender denn je.

Aufgestellt haben wir uns schon vor Jahrzehnten als Universaldienstleister für kleine und mittelständische Unternehmen: Branche egal, gern Familienunternehmen, Hauptsache es gibt Verständnis für Marketing und Kommunikation, ja, auch Akzeptanz von Strategie und Design hilft…

Dienstleistung ist wie ein Taxi

Taxameter, © fotolia, B. Wylezich

© fotolia, B. Wylezich

Millionenfach runtergebetet ist die Geschichte vom Dienstleister, der nach Zeit bezahlt wird, ähnlich dem Taxifahrer: Wir sind wie ein Taxi: Sie setzen sich rein und der Taxameter läuft…

Zugegeben, das hat beim ersten Mal nicht jeder sofort verstanden, manche Kunden auch erst beim zweiten oder dritten Mal.

Wir sind wie ein Taxi: Sie setzen sich rein und der Taxameter läuft... Klick um zu Tweeten

Lange Jahre war das ein spitzen Argument, weshalb die berühmt-berüchtigten kostenlosen Agentur-Vorleistungen (kein Taxi fährt die ersten paar Kilometer ohne Berechnung) bei uns prinzipiell nicht gemacht wurden ebenso wie „Auch abgebrochene Projekte werden berechnet“ (wenn sie unterwegs aussteigen wollen, kostet es trotzdem Geld).

Dokumentation und Zeiterfassung

Als bekennendes Beamtenkind und engagierter Projektmanager hatte ich mit Dokumentation nie Probleme und so ist es auch in der Agentur seit jeher Pflicht: Bei uns bekommen Kunden noch die Daten ihrer Weihnachtskarte aus den späten 90er ebenso wie unsere Mitarbeiterreports (Stundenzettel) von vor x Jahren.
Das Beispiel Weihnachtskarte gab es tatsächlich – das andere ist reine Theorie.

Einen Großteil unserer Korrespondenz – früher Zentimeterweise Post, heute zig Dokumente, E-Mails etc. – allen voran Eingangsrechnungen, gehören zu Kundenjobs. Wir bestellen in Kundenprojekten viel für unsere Kunden. Was dann nicht richtig zugeordnet, nach dokumentierter Freigabe weiterberechnet wird, landet notgedrungen in den Kosten. Böse!

Unsere Arbeit wird auf Stundenzetteln notiert - von deren Berechnung und Bezahlung füllen wir den Kühlschrank. Klick um zu Tweeten

Bedeutet: Was nicht erfasst wird, kann nicht berechnet – ergo: nicht bezahlt – werden. Also rennt das Beamtenkind #derjürgen, einem Erbsenzähler gleich, die Hälfte seines Lebens hinter Mitarbeitern her und predigt gebetsmühlenartig: „Was Ihr (Mitarbeiter) an geleisteter Arbeit (in der Agentur) nicht erfasst, kriegen wir (die Agentur, Du und ich) auch nicht bezahlt…

Und jetzt kommen sie aus allen Ecken und fallen über mich her!

Argumente gegen Zeiterfassung in Kreativberufen Klick um zu Tweeten
  • Kreativität kann man nicht in Minuten oder Stunden messen!
  • Was helfen viele (berechenbare) Stunden auf dem Stundenzettel, wenn wir uns mit dem Ergebnis nicht zum Kunden trauen können?
  • Wie und wieso soll ich Zeiten erfassen, wenn mir die Idee heute morgen zuhause beim Rasieren gekommen ist?

All diese Argumente sind werthaltig! Und tatsächlich funktioniert das Prinzip „Zeiterfassung“ selten. Wer nicht aktiv „schönschminkt“, notiert eher weniger Zeiten als zu viel. Vergessen ist ebenso menschlich wie die Überlegung: „Wielange habe ich denn dafür gebraucht…“ nebst daraus resultierender Untertreibung bei der Zeiterfassung.

Kleiner Schwank am Rande: Als wir kürzlich einen dem Ruhestand nahen Handwerker im Haus hatten, bin ich fast geplatzt: Sollte ich doch seinen „Report“ unterschreiben, in dem doppelte Verbrauchsmengen ebenso notiert waren wie Arbeitszeiten (bei uns!), die definitiv nicht geleistet wurden. Auf diesen „Betrug“ angesprochen sagte der gute Mann, es gäbe eine neue Geschäftsleitung und sie müssten das jetzt so machen…
Schön, dass es so etwas in meiner Firma nie gab, nicht gibt und auch nie geben wird!

Qualität ist mit Zeit nicht messbar

Die vermaledeite Zeiterfassung und -messung ist gerade in den letzten Monaten nahezu überall diskutiert worden und nicht nur große Querdenker haben sie zurecht zerrissen. Zeit als (einzige) Messmethode ist das Fundament des Hamsterrads, das schon viele in den Burnout geschickt hat. Misst sie doch nur vermeindlich genau erfasste Minuten. Aber ganz bestimmt nicht Qualität. Wem dient Arbeitszeiterfassung, wenn es sich dabei nur um stundenlange Qual vor weißem Blatt dank Schreibblockade handelt? Und was ist mit der sensationellen Idee vorm Rasierspiegel?

Nach 30 Jahren darf man auch mal was gelernt haben

Natürlich bleibt Zeit eine Größe. In der Vorkalkulation. Aber auch nicht mehr. Aus geplanter Zeit mal Stunden- oder Tagessatz ergibt sich ein Preis. Und der kommt ins Angebot. Wenn der freigegeben ist, wird produziert. Und das Projektmanagement hat die Verantwortung, erstklassig und pünktlich zu liefern. Bestenfalls auch wirtschaftlich, aber immer auch ohne das „Humankapital“ zu quälen.

Vom Dienstvertrag zum Werkvertrag Klick um zu Tweeten

Die werte Kundschaft entscheidet monetär in der Regel nach der Zahl „unten rechts“. Warum dann der Stress mit Stundenzetteln? Am Ende zählt das Ergebnis – die Lieferung zugesagter Leistungen in Art und Umfang, pünktlich zum vereinbarten Preis. Die Details der Leistungsentstehung ist eher Schmuck am Nachthemd…

Ich finde mittlerweile die Vorstellung auch hoch motivierend, Leistungen nicht nur gemäß Beschreibung zu liefern, sondern auch so zu berechnen.
Und nicht den Kunden mit überschrittenen Zeitplanungen im Nachgang auf den Nerv zu fallen und um „Nachschläge“ bitten zu müssen…

Neue Agenturpreisliste und Rahmenvereinbarungen

IMG_7382Also sitzen wir nun daran, unsere Agenturpreisliste und alle Bierdeckel – so heißen die Rahmenvereinbarungen zwischen unseren Kunden und uns, weil sie tatsächlich auf einen Bierdeckel passen – entsprechend zu überarbeiten und bestenfalls noch in diesem Jahr „unter Dach und Fach“ oder besser: unter den Weihnachtsbaum zu schaffen.

Neue Bierdeckel (Rahmenvereinbarungen) ab 2016 Klick um zu Tweeten

2 Kommentare

  1. Zeiterfassung: Was ist eigentlich Zeit?
    Zeit ist eine physikalische Größe mit der einmaligen Eigenschaft, sich unwiderruflich zu verbrauchen. Zeit kann nicht wieder „aufgefüllt“ werden. Der „Verbrauch“ ist dabei relativ: Das kann ein (zu) langes Meeting sein, ein Stau im Berufsverkehr, eine falsche Lebensentscheidung bis hin zum Lebenszyklus des Universum. Dem gemeinsam ist der Umstand, dass die „verbrauchte“ Zeit unwiderrufbar vergangen ist; somit auch die Individuelle Lebenszeit.
    Sollte man nicht gerade deshalb der Zeit, die ja auch wertvolle Lebenszeit ist wie auch im kaufmännischen einen hohen Wert hat, eine entsprechende Beachtung schenken?

    Nichts macht sich alleine, auch nicht Qualität!
    Egal was hergestellt wird, erledigt wird oder auch nur geschieht, alles verbraucht Zeit!
    Ob man Musik hört, ein Haus baut oder ein neues Logo entwickelt, stets wird (Lebens-) Zeit verbraucht. Aber man bekommt einen Gegenwert, z.B. der Genuss bei schöner Musik, ein schönes Haus oder eben eine hohe geldwerte Honorierung für das „geniales Logo“.
    Dieser Benefit lässt sich als Qualität ausdrücken, aber eben unabhängig vom Zeitfaktor variable ist (wobei ein höherer Zeitaufwand die Chance auf eine höhere Qualität erhöht und umgekehrt).

    Zeit ist Geld ist Qualität
    Wer nun meint, mit einer „Rahmenvereinbarung“ der Stundenzählerei ein Ende zu setzen, belügt sich selbst. Denn die Rahmenvereinbarung ist nichts weiter als ein pauschaler Geldwert (z. B. Monatspauschale) eines (zuvor festgelgeten) Zeit-Kontingentes.
    Wie soll das auch anders funktionieren, wenn in allen Bereichen Zeit in Geld gerechnet wird: Monatlich werden Gehälter, Mieten, Zinsen, Leasing etc. bezahlt. Die Parkuhr geht nach Minuten und Stunden. Und selbst das Taxi rechnet nicht nur nach gefahrenen Kilometer, sondern auch einen Zeitfaktor (insbesondere bei Stau und Wartezeit) mit rein.

    Wer in seiner Kalkulation die Zeit ignoriert, kann auch gleich zum (Preis-) Würfel greifen; wäre sogar spannender als eine „Rahmenvereinbarung“.

    Die Zeiterfassung dient inbesondere bei zeitintensiven Arbeiten der Qualitätssicherung. Uups, hier kommt das Wort Qualität vor!
    Denn durch die (am besten tägliche) Zeiterfassung gebe ich nur nur Kollegen die Information, was ich gerade mache, sondern ich dokumentiere gleichzeitig den Projektfortschritt (was ist schon erledigt, wie viel Zeit habe ich noch bis zum Liefertermin).
    Und sie dient wie ein Log-Buch der Dokumentation. Denn wenn das falsche Papier bestellt wurde, sollte man unter dem Druckjob z.B. den Eintrag „19.11.15 Reichow: Druckerei Müller Auftrag über Bilderdruck 400g 4c erteilt, 0,25 h inkl. PDF-Versand“ finden.

    Kreativität lässt sich nicht in Zeit messen, das stimmt. Aber Kreativität lässt sich auch nicht in Form von Qualität oder Geldwert messen. Der Wert einer Kreativität ist stark vom verkäuferischen Talent und/oder dem treffen des individuellen Geschmacks abhängig.
    Und damit schließt sich der Kreis: Je mehr Zeit/Geld ich aufwende, je mehr Qualität (der Wahrscheinlichkeit nach) bekomme ich.

    Jetzt könnte man philosophieren, woher das Empfinden einer sinkenden Qualität kommt (Wegwerf-Mentalität, Billigflieger, Krankenschwester-Überlastung, Massentierhaltung) … weil die Kunden nur noch „Rahmenvereinbarungen“ abschließen und nicht mehr die wirklich aufgewendet (Lebens-) Zeit wertschätzen?

    • Zeit ist, was man draus macht

      Zeit ist eine physikalische Größe – ja, man kann sie einfach messen: Sekunden, Minuten, Stunden, Tage,…
      Im kommerziellen Umfeld sprechen wir dann beispielsweise von
      – Arbeitseinheiten (intransparente, selbstgemachte Größen, in einer BMW-Werkstatt entspricht sie fünf Minuten = 9,70 €),
      – Mannwochen (gerne bei Unternehmensberatungen),
      – Tages- oder Stundensätze bei Dienstleistern.

      Jeder, der schon vor einer Stechuhr gestanden hat wird sich schon einmal gefragt haben, was denn ein solches Mess-System taugen soll, bei dem Beginn, Pausen und Ende eines Arbeitstages erfasst werden um die eigene – und die der Kollegen – Arbeit zu bemessen. Kontrollierbare Messgröße und andere Regeln ergeben dann zum Beispiel eine 37,5-Stunden-Wochen, Arbeitszeiten von 7:15 bis 16:10 Uhr etc. pp.

      Das gilt natürlich nicht für Führungskräfte, die werden von dieser Erbsenzählerei verschont. Klingt, als wären nur für den Rest der arbeitenden Bevölkerung Zeiterfassung eine Strafe. Quasi Stechuhr wegen Vertrauensmangel.

      Und jetzt lese ich in einem schlauen Buch [1]: „Mitarbeiter bei IBM Deutschland arbeiten schon seit Jahren einfach wo sie wollen. Sie sind Teil einer neuen Arbeitskultur, in der Menschen nicht dafür bezahlt werden, einen bestimmten Job auszufüllen, sondern dafür, anspruchsvolle Aufgaben mit hoher Eigenverantwortung und Selbstbestimmtheit auszuführen. … Chefs, die Anwesenheit und Arbeitszeiten kontrollieren, sucht man vergebens.“ Und von SAP: „Keine Arbeitszeiterfassung, es gilt Vertrauensarbeitszeit. Keine Kontrollen, wie ein Ziel erreicht wird – es geht darum, dass es erreicht wird – und das wird am Ende auch bewertet.“
      Hallo, das sind keine spinnerten Hobby-Buden, sondern erfolgreiche Konzerne!

      Wenn der alte Masslow mit seiner Pyramide Recht hat – Grundbedürfnisse unten, Selbstverwirklichung oben – dann hat der Mensch also zuerst das Ziel, einen Job zu haben um dann zur Spitze der Pyramide aufzusteigen und minutengenau seine Arbeit zu dokumentieren? Ok, ich schweife ab…

      Zurück zur Zwischenüberschrift „Zeit ist Geld ist Qualität“
      Wenn ich gemeinsam mit meiner Schreibblockade stundenlang vor einem weißen Blatt Papier sitze, produziere ich noch lange keine Qualität.
      Und auch der fleißige Mitarbeiter mit seiner 50-60-Stundenwoche produziert nur dann mit Sicherheit Qualität, wenn seine Arbeitszeit nach Aufwand berechnet wird. Und Qualität ausschließlich mit Gewinnmaximierung gleichgesetzt wird. Über denn Wert seiner Arbeit sagt die Zeit erst einmal herzlich wenig aus. Früher noch als Vorbild gefeiert (viel Arbeitszeit = guter Mitarbeiter), muss sich dieser Kandidat heute Fragen nach seiner Work-Live-Ballance gefallen lassen. Die Kollegen beschimpfen ihn hinter seinem Rücken eh schon lange als Sozialversager und über zwischenmenschliche Beziehungen in der Abteilung mag ich hier nicht theoretisieren. Burn-Out lässt grüßen…

      Rahmenvereinbarung ist Ende der Erbsenzählerzählerei ist Selbstlüge
      Wieso denn das jetzt? Ich habe mit keinem Wort in Abrede gestellt, dass Zeit Kalkulationsgrundlage ist. Was denn sonst? Sowohl für die Ermittlung, was für welchen Kunden pro Woche, Monat, Jahr geleistet werden kann – nicht nur qualitativ, sondern auch hinsichtlich geplanter Ressourcen – ergo, mit welcher Mannschaft diese Pläne umgesetzt werden. Und aus dieser Berechnung erfolgt eine Rahmenvereinbarung: Beschreibung Maßnahmen, kalkulierte Zeit mal Honorarsatz. That’s it! Und wenn dann gemeinsam gesteckte Ziele erreicht werden, sind alle glücklich: Kunde, Agentur und Mitarbeiter. Wenn nicht, spricht man gemeinsam über die Ursachen und leitet daraus Veränderungen ab. Zeit ist dabei keine Hilfe. Taugt eher zur Rechtfertigung. Aber der gemeinsamen Sache im Kontext Kunde-Agentur-Mitarbeiter hilft es nicht. Also, nix mit Selbstlüge!

      Zeiterfassung dient der Qualitätssicherung
      Zeiterfassung ist in erster Linie eins: Messung und Dokumentation der Messeinheit Zeit. Nicht mehr und nicht weniger. Aber ja, wenn’s mal Stress gibt ist es ein sanftes Kissen in der Konfliktlösung, Stundenzettel – neudeutsch: Mitarbeiter-Reports – in den Ring zu werfen. Passiert aber erst im Fall eines Konfliktes. Die Ursachen für ihn liegen ganz wo anders, aber in jedem Fall weiter vorne.

      „19.11.15 Reichow: Druckerei Müller Auftrag über Bilderdruck 400g 4c erteilt, 0,25 h inkl. PDF-Versand“

      Das Beispiel der falschen Papierbestellung ist super! Jetzt wird Zeiterfassung nicht nur Messgröße der geschuldeten Arbeitszeit, sondern auch noch Werkzeug für Qualitätssicherung und Kommunikation?
      Lässt erahnen, wie viel Zeit für die Formulierung der Zeiterfassung drauf geht, wenn nicht nur die eigenen Tätigkeiten dokumentiert werden, sondern auch Inhalte für Kollegen, Meilensteine in der Projektdokumentation, Hinweise für die Personalabteilung zur Bewertung meiner persönlichen Produktivität etc. pp.
      In kleineren Strukturen gibt es heute glücklicherweise ganz andere Werkzeuge für Kommunikation. Denn Kommunikation schafft Qualität im Prozess. Und nicht mit Zeiterfassung als nachträgliche Beweisführung, wer wann was verbockt hat.

      Und noch ein Hinweis: Immer mehr Aufträge werden in Portalen der Lieferanten vergeben, Spezifikationen wie Grammatur und Farbigkeit inklusive. Dokumentiert sind diese Details somit schon längst automatisch im eigenen Kundenkonto des jeweiligen Lieferanten. Ohne Prosa eigener Bemerkungen bei der Zeiterfassung.

      Ich bin nicht nur größer Freund von dokumentiertem Projektmanagement mit all‘ seinen Facetten und nutze in meiner Agentur seit Jahrzehnten eine Agenturverwaltungssoftware.

      Zeiterfassung ist seit Jahrzehnten immer mal wieder Grund für miese Stimmung in der Mannschaft. Die Geschäftsführung erwartet vollständige Dokumentation, alte Gutsherrenart halt!

      Aber kaum ein Mitarbeiter „schafft“ sein formales Pensum – auch wenn er tatsächlich länger (und sogar produktiv) arbeitet, als es seine Zeitdokumentation her gibt. In 99,9% aller realisierten Projekte entsteht Kundenzufriedenheit durch die Erreichung der angebotenen Leistung in beschriebener Qualität und Quantität zum vereinbarten Termin und vereinbartem Preis. Wie viel Zeit dafür im Detail aufgewendet wurde, interessiert nicht.

      [1] „Nur Tote bleiben liegen“, Anja Förster und Peter Kreuz, Campus Verlag, Frankfurt, 2010 (Seite 36 und 50 f.)

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